As relações de consumo na sociedade contemporânea aumentaram exponencialmente no decorrer dos últimos anos e trouxeram consigo a necessidade de ofertar produtos e serviços de qualidade ao consumidor, dando a este a oportunidade de empregar seu tempo disponível em atividades existenciais de acordo com sua liberalidade.
A disponibilidade de produtos e serviços no mercado impõe um dever geral aos fornecedores de atender as expectativas mínimas de qualidade e segurança do produto ou serviço; informações claras e objetivas; a boa-fé; o não emprego de práticas abusivas; suporte adequado para sanar vícios e defeitos que os produtos e serviços eventualmente apresentem de modo espontâneo e efetivo.
As relações consumeristas, porém, apresentam um cenário diverso do esperado, são inúmeras as reclamações sobre a má-prestação de serviços e as práticas abusivas das empresas fornecedoras de bens e serviços. E não bastasse a desqualificação dos bens e serviços comercializados, os consumidores encontram ainda sérias dificuldades no atendimento pós-venda para reconhecer seu direito.
Os obstáculos impostos no atendimento vão desde filas de espera em tempo superior ao exigido por lei, até a imposição de condições e burocracias abusivas, são atos antijurídicos potencial ou efetivamente danosos ao consumidor praticados por despreparo, desatenção e por muitas vezes descaso, ocorrem desde pequenos prestadores de serviço até empresas de grande porte e renome no mercado.
Muitos fornecedores além de não oferecerem produtos e serviços de qualidade, ainda resistem injustificadamente à rápida e efetiva resolução do problema, o que faz com que o consumidor além de se sentir lesado com a má-prestação de serviço, ainda tenha que dispensar tempo e energia para evitar o prejuízo ou reparar o dano sofrido. Nesse cenário surge a teoria do desvio produtivo do consumidor, caracterizada pela série de eventos que lesiona o tempo existencial do indivíduo, fazendo com que este suprima suas atividades existenciais em detrimento da resolução de problemas com o produto ou serviço adquirido. Nas palavras da Ministra Nancy Andrighi:
“À frustração do consumidor de adquirir o bem com vício, não é razoável que se acrescente o desgaste para tentar resolver o problema ao qual ele não deu causa, o que, por certo, pode ser evitado – ou, ao menos, atenuado – se o próprio comerciante participar ativamente do processo de reparo, intermediando a relação entre consumidor e fabricante, inclusive porque, juntamente com este, tem o dever legal de garantir a adequação do produto oferecido ao consumo”
A teoria do desvio produtivo do consumidor busca responsabilizar o fornecedor pelo tempo excessivo em que consumidor necessita dispensar seu tempo na resolução de demandas relativas à má-prestação de serviço ou vício no produto, segundo essa teoria o indivíduo tem o seu tempo existencial lesado sofrendo dano de natureza extrapatrimonial que deve ser indenizado in re ipsa².
A teoria do desvio produtivo é algo ainda recente no ordenamento jurídico pátrio, o entendimento que prevaleceu até o momento era de que, tais fatos caracterizavam meros aborrecimentos, porém os tribunais vêm se posicionando no sentido de reconhecer o desvio produtivo do consumidor como gerador de danos morais. Vejamos:
(…)II. Conforme sólida jurisprudência do e. Superior Tribunal de Justiça e das Turmas Recursais, o mero descumprimento contratual não enseja indenização por danos morais. Todavia, a atitude de desídia da instituição financeira, que se demora por tempo além do desejado no atendimento dos protestos do consumidor, impondo a este, de forma abusiva, uma verdadeira via crucis para a reconhecimento do seu direito, enseja reparação a título de danos morais. III. Neste sentido, tem conquistado lugar na jurisprudência a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, já adotada pelo STJ e pelas Turmas Recursais, que reconhece que a perda de tempo imposta ao consumidor pelo fornecedor, de modo abusivo, para o reconhecimento do seu direito enseja indenização por danos morais. Precedentes. (…) Grifamos.
A jurisprudência dos tribunais tem gradualmente privilegiado a Teoria do Desvio Produtivo, já reconhecida inclusive pelo STJ:
(…) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. 9. Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo. 10. Recurso especial provido. (STJ, Resp 1.737.412. Relatora: Ministra Nancy Andrighi. Terceira Turma. 05/02/2019). Grifamos.
Verifica-se, portanto, que na hipótese a indenização decorre da perda de tempo desnecessária para que o consumidor tenha seu direito reconhecido e seu problema resolvido, quando é extraviado o tempo que o consumidor poderia estar realizando outras atividades, mas está empregando em uma via crucis para amenizar ou reparar uma lesão provocada pelo próprio prestador/fornecedor de serviços.
Desta forma quando o consumidor se depara com situações em que é necessário abertura de diversos protocolos de atendimento e diversas solicitações e ainda assim o fornecedor não propõe solução adequada, rápida e eficiente, ou ainda impõe espera injustificada e abusiva ao consumidor estamos diante do desvio produtivo do tempo.
Importante destacar que não é, qualquer tempo dispendido na resolução dos problemas que irá ensejar a indenização por danos morais, como em qualquer outra hipótese de danos morais, será avaliado aquilo que extrapola a normalidade, aquilo que se torna intolerável, configurando um nítido desrespeito às garantias legais e a dignidade da pessoa humana, revelando uma nítida ofensa à boa-fé das relações consumeristas caracterizando assim a necessidade de reparação.
[1] STJ – Resp 1.634.851/RJ – RJ (2015/0226273-9), Relatora: Ministra Nancy Andrighi. Data de Julgamento 12/09/2017.Terceira Turma. DJE 15/02/2018.
[3] Acórdão 1140500, 07036151620188070014, Relator: ALMIR ANDRADE DE FREITAS, Segunda Turma Recursal, data de julgamento: 28/11/2018, publicado no DJE: 4/12/2018.